Brèves d’un Service Client #1

« Bonjour, Marie à votre écoute « . 

10 fois. 42 fois. 514 fois. 5 à 6 jours sur 7. Un service client . Les yeux écarquillés tous les jours.
Parfois je ris. Parfois je m’exaspère .
Souvent j’ai de la compassion pour ces personnes comme toi et moi. Trop humains.tirelire-vintage-so-british-telephone-rouge-4fb
Je pourrais écrire un roman chaque jour d’anecdotes drôles ou émouvantes.
Alors pour une fois … Un article avec un aperçu d’un quotidien qui paraît simple mais qui demande écoute, patience (beaucoup) et tolérance.

-« ALLO ? Je souhaiterai obtenir un remboursement de ma prestation, je suis TRÈS déçu et en colère, vos services sont nuls, vous travaillez avec des incompétents. »

-« Oh je suis navrée Monsieur, je vous écoute, que vous est-il arrivé ?  »

-« J’avais rendez-vous pour un massage du corps aux huiles et la masseuse A REFUSE QUE JE RESTE ENTIÈREMENT NU !!! Moi, c’est hors de question que je mette un slip ! J’ai besoin de respirer !  »

« HUM. Je comprends votre déception Monsieur, quelle dommage, mais pour des questions d’hygiène, vous sav… »

« RIEN à foutre de l’hygiène !! Je suis propre mais j’ai BESOIN d’être nu vous comprenez ???! »

Presque Monsieur, presque.

Avec-Fred-Testot-dans-le-SAV-des-emissions-de-2005-a-2012

Celles qui se croient toutes permises : « Bonjour, j’appelle pour une plainte. Ce matin, j’ai vu qu’il y avait des places pour 9h à 24€, mais là c’est passé à 30€ !! Vous imaginez, j’ai du PAYER PLUS. Je veux que vous me remboursiez la différence !! »

Ah ouai, et quand tu vas sur Airfrance, tu leur dis que tu as vu le billet moins cher il y a trois jours ?! ZEN. –‘ 

Les minutes émotions : « J’appelle pour annuler l’épilation du maillot de mon épouse. Je sais qu’elle a rendez-vous dans une heure, je suis VRAIMENT désolé, mais elle ne pourra y être ! Je n’ai pas pu appeler avant dans le délai des 48h !!  »

« Ah bon ? Je suis navrée, dans ce cas, l’annulation est impossible, pouvez-vous appeler l’esthéticienne et voir si elle accepte décaler ? »

« Oh, je l’ai prévenue, elle a compris, ma femme est entrain d’accoucher là, mais je voulais vous prévenir quand même ! » ….

Quand une simple erreur de numéro peut s’avérer .. drôle :

-« Bonjour, ici Marie du service client ####, une cliente devait venir ce matin, mais elle ne pourra pas … elle est « indisposée » … Donc pour une épilation du maillot, c’était inapproprié, elle préférerait venir un autre moment. »

-« Hum, je vois. Sauf que vous avez fait une erreur de numéro … mais j’espère que son indisposition ne lui sera pas trop encombrante ! Bonne journée ! » Ah. Ah. Oups.110330041845316187908468

-« Bonjour Madame, je peux vous aider ? »

« C’est Monsieur. (!!) Je souhaiterai une épilation intégrale du maillot,  épaules, dos et  jambes entières. Vous pouvez faire ça pour moi, c’est TRÈS urgent, si vous voyez ce que je veux dire … »     Non, en fait, je ne préfère pas voir. Merci 😉

Tous les jours. Depuis les messages au français approximatif, en passant par les insultes, les fraudes bancaires, les dragueurs, les personnes timides. Les demandes de massages avec « la suite », les requêtes vraiment bizarres, les supplications de remboursements, les stressées du cheveux, les angoissées du poil qui dépasse…

Par fois aussi, des mots … doux « Si vous vous exprimez mal ce n’est pas de ma faute. J’exige donc que vous me décréditiez mes 59 euros pour que je puisse les utiliser dès demain, car j’étais sur le point de prendre un rdv.  » 

Il y a aussi les mots qui donnent le sourire… « Bonjour Marie, Vous êtes géniale ! Un grand merci, c’est vraiment très sympathique de vôtre côté! Je vous souhaite une excellente journée, Kaci »

« Bonjour, j’ai eu une personne au téléphone très agréable, a l’écoute. Elle a résolu mon soucis dans l’instant. Merci au SAV de ****** qui a su réparer une prestation qui s’est annulée par le prestataire. Cordialement, Laura »

« Marie était très gentille et très rapide pour ma demande merci encore »  AUTO GONFLAGE DE CHEVILLES

L’appel qui laisse curieux :

-« Bonjour, j’ai réservé un bon cadeau pour une amie pour un accès au Spa de 3H avec massage polynésien et enveloppement, de référence *****

-« Oui, je vois, vous souhaitiez offrir ce soin à 300€ à Sarah comme c’est écrit 🙂 « 

-« Oui voilà, mais le soucis c’est que je ne veux pas qu’elle sache qui lui a offert ».

-Mais Monsieur, c’est impossible, c’est écrit sur le bon ! Et puis de toute manière, il faudra bien lui donner pour qu’elle soit au courant et prenne un rdv ! »

-Oui, mais en fait, je voudrais que vous l’appeliez en lui disant d’aller se faire masser, sans lui dire que c’est moi, tu m’comprends ? Je veux pas que mon nom soit sur le chèque cadeau ! »

-« Donc si je résume, vous voulez que j’appelle cette personne pour lui dire qu’elle a un cadeau d’un inconnu, et qu’elle doit aller dans un SPA toute une après-midi se faire masser les orteils sans savoir qui, comment, et pourquoi ?! »

-« Voila tout à fait, c’est super ça !! »

NO WAY MEC. « Par contre, si vous faîtes souvent des cadeaux comme ceux-là, moi je ne suis pas contre … »

Etude sociologique grandeur nature, tenter de comprendre les demandes les plus farfelues, rester calme face aux colères sans raison, ne pas juger et choisir ses mots. Par écrit, par oral. Résoudre des problèmes où parfois, je ne peux m’empêcher d’aller au delà, et être HUMAINE. 

NB : A ceux qui ont vu La Vie est Un long Fleuve Tranquille comprendront : les familles « Groseille » existent bel et bien. Et il y en a BEAUCOUP. Vraiment.

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3 réflexions sur “Brèves d’un Service Client #1

  1. Merci pour ces brèves qui m’ont bien fait sourire.
    je te tire mon chapeau pour le fait de devoir garder ton calme.
    Je suis juriste dans un service contentieux et recouvrement et j’ai souvent à faire avec un public désagréable où les insultes et menaces en tout genre sont mon lot quotidien. Souvent je pose le combiné sur mon bureau en attendant que la personne se calme et parfois j’essaie de placer les mots : « rappelez moi qd vous serez calmé  » et je raccroche.
    Bref, ta chronique me parle.
    Bon courage

    Elisabeth (elisacharlotte sur IG)

    Aimé par 1 personne

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